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一、商家客服是什么职责工作

商家客服的职责工作主要围绕客户服务、销售支持和信息反馈等方面。

在客户服务方面，要及时响应客户咨询，准确解答客户关于商品或服务的疑问，包括产品规格、使用方法、售后服务等内容。处理客户投诉和纠纷，以专业、耐心的态度安抚客户情绪，协调相关部门解决问题，尽量满足客户合理诉求，维护良好的客户关系。

销售支持方面，客服需向客户推荐合适的商品或服务，了解客户需求，提供个性化的解决方案，促进销售达成。协助处理订单相关事宜，如订单查询、修改、取消等，确保订单流程顺畅。

信息反馈也很重要，客服要收集客户的意见和建议，反馈给相关部门，为产品改进、服务优化提供依据。同时，向客户传达公司的最新活动、政策等信息。

此外，商家客服还需做好客户信息的管理和维护，确保客户资料的准确和安全。整理客户服务记录，以便后续分析和跟进。

二、商家退款需要哪些流程呢

商家退款流程通常如下：

1. 接收退款申请：消费者通过线上平台、电话或到店等方式向商家提出退款要求，说明退款原因，如商品质量问题、未按约定时间发货等。

2. 审核申请：商家收到申请后，会对退款请求进行审核。查看消费者提供的退款理由是否合理，核对商品状态、购买凭证等信息。比如检查商品是否存在使用痕迹、是否在退换货期限内等。

3. 达成退款协议：若审核通过，商家与消费者就退款金额、退款方式等达成一致。退款金额可能因商品使用情况、是否包含运费等因素有所不同。退款方式一般有原路返回、支付到指定账户等。

4. 处理退款：商家按照达成的协议进行退款操作。若是线上支付，款项会按原支付路径返还；若是线下现金支付，可退还现金或转账到消费者指定账户。

5. 完成退款：款项到账后，整个退款流程结束。商家可与消费者确认退款是否到账，消费者也可自行查询账户信息。

三、商家不退款如何举报售假

若商家不退款且怀疑其售假，可通过以下方式举报：

1. 向平台投诉：若交易在电商平台进行，可登录该平台，找到投诉举报入口，按指引填写商家信息、交易订单号、售假及不退款情况描述，上传相关证据，如商品照片、聊天记录、质量检测报告等。平台会依据规则处理，可能要求商家退款、作出处罚。

2. 向消费者协会投诉：可拨打12315热线或通过全国12315平台网站、APP进行投诉。准确提供商家名称、地址、联系方式，清晰说明购买商品情况、不退款及怀疑售假的理由和证据。消协将进行调解，促使商家解决问题。

3. 向行政部门举报：售假问题可向当地市场监督管理部门举报。可前往办公地点提交书面材料，也可电话举报。准备好详细的举报材料，包括交易凭证、商品实物或照片、与商家沟通记录等。行政部门会调查核实，若商家售假属实，将依法作出处罚。

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